Construire son plan d’expérience client
Pour faire vivre une expérience mémorable aux clients que l’on veut fidéliser, il est nécessaire de bâtir ou rebâtir la valeur délivrée par la marque / l’entreprise à chaque interaction avec ses clients. Cette formation a pour but de donner les clés de la conception d’un plan d’expérience client structuré, concentré sur les clients que l’entreprise a choisi de fidéliser.
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De 4 à 10 participants
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Présentiel ou distanciel
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2 jours + compagnonnage
Objectifs
- Aligner les équipes Opérations, Marketing, Vente, Communication et Service Client sur les clients cibles et l’expérience client à délivrer en fonction de leurs comportements, besoins et attentes
- Définir et prioriser les actions et investissements de l’entreprise en expérience client
Programme
- Identifier les profils des clients auxquels l’entreprise veut faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes
- Formaliser le parcours client, « les moments de vérité » du parcours, les ressentis et émotions positifs et négatifs du client
- Déterminer les actions pour enchanter l’expérience du client et les indicateurs de mesure
- Construire le plan d’action en alignant opérations, ventes, marketing, service client et communication sur les priorités
- Intégrer le plan d’action dans les budgets opérationnels
Public et prérequis
Responsables des opérations (logistique, RH, SI… en fonction de l’entreprise), marketing, ventes, service client, communication.
Sans prérequis.
Moyens pédagogiques et techniques
- Apports théoriques sur la méthode
- Mise en application par l’utilisation d’outils
- Retours d’expérience
Compagnonnage
2 sessions d’1 heure consacrées à la revue du plan d’expérience client finalisé ou en cours d’élaboration. Conseils sur la méthode, les leviers d’action et la priorisation.
Tarif
Intra-entreprise ou inter-entreprise : devis sur simple demande.
