Gérer et maîtriser sa relation client par téléphone

Objectifs

• Acquérir les bonnes pratiques du traitement des demandes clients
• Assimiler les techniques de gestion des clients difficiles
• Développer la directivité du traitement des appels
• Adopter une posture professionnelle pour maximiser la satisfaction client en toute sérénité

Programme

Partie 1 : Les fondamentaux du traitement d’un appel – de la rédaction d’un mail

• Scénarios d’appels : les fondamentaux du déroulé d’appels et rédaction du déroulé du client
• Adopter une écoute active : développer son sens de l’écoute pour anticiper les conflits et les incompréhensions
• La reformulation : intérêt et techniques de la reformulation
• Garder le contrôle des conversations téléphoniques : les techniques

Partie 2 : La gestion des clients difficiles

• Perception et interprétation : comprendre et apprécier le profil de son interlocuteur, comment éviter l’interprétation personnelle
• Identification des signes annonciateurs d’un appel difficile : détecter les signes et anticiper sa posture
• L’assertivité au téléphone : comment s’affirmer en respectant son interlocuteur
• La communication non violente : comment trouver une réponse gagnante-gagnante
• Parler des techniques de gestion et les énoncer avec précision

Public et prérequis

Responsables service client, conseillers, agents…
Une première expérience en relation client est conseillée.

Sans prérequis.

Moyens pédagogiques et techniques

• Approche théorique
• Analyses des pratiques
• Étude de cas concrets enregistrés et écrits
• Jeu de rôle et animation
• Mise en situation personnelle

Compagnonnage

En fonction de la mise en situation réelle.

Tarif

Intra-entreprise ou inter-entreprise : devis sur simple demande.