Par Valérie Vax, partenaire experte en Expérience Client, auteure du livre « Customer Experience (Re)Design ».
La satisfaction des clients est étroitement liée au bien-être des employés. Le principe de Symétrie des Attentions affirme que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est aussi importante que celle avec ses collaborateurs.
À l’heure où l’expérience client est un levier majeur de croissance, traiter les collaborateurs avec autant de soin que les clients devient essentiel. Des employés écoutés, engagés et motivés fournissent un meilleur service, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité client.
Un rapport de Forrester indique que les entreprises aux employés engagés affichent une satisfaction client supérieure de 81 % et une rotation du personnel divisée par deux.
Un concept ancré dans les sciences humaines
Dès les années 1950, Frederick Herzberg mettait en avant l’importance des besoins psychologiques au travail. Dans les années 1990, William Kahn soulignait que les employés engagés physiquement, cognitivement et émotionnellement offraient un meilleur service client.
L’exemple pionnier d’Accor
Dès les années 2000, le groupe Accor a développé un programme global intégrant la Symétrie des Attentions dans le quotidien des collaborateurs : formation continue, bien-être, inclusion, écoute active, environnement de travail bienveillant et managers responsabilisés.
Quatre leviers RH pour une meilleure expérience client
#1 : Valoriser les idées des collaborateurs
Un management respectueux et à l’écoute favorise la confiance et l’envie de s’investir. Certaines entreprises encouragent leurs équipes à transformer les problèmes clients en innovations utiles, notamment via des hackathons, moments collectifs d’idéation intense et créative.
#2 : Prendre soin de ses collaborateurs
Des politiques RH favorables au bien-être (horaires flexibles, santé mentale, qualité de vie au travail) créent une culture orientée client.
American Express illustre cette démarche avec ses programmes “Healthy Living” et “Healthy Mind” (coaching, fitness, soutien psychologique, accompagnement financier). Ces actions contribuent à une performance durable et une satisfaction client élevée.
#3 : Former et responsabiliser les collaborateurs
Zappos, célèbre pour son service client, investit dans une formation initiale de 6 semaines : valeurs, écoute, résolution de problèmes, initiative, développement personnel. Chaque collaborateur est encouragé à s’impliquer activement dans l’amélioration continue.
#4 : Remercier les collaborateurs
Être remercié par un client est un puissant moteur de motivation. La Mutuelle Territoriale Nationale propose aux clients de complimenter leur conseiller après un bon contact. Ces messages sont directement transmis au collaborateur et analysés pour identifier les bonnes pratiques.
Des défis à relever
Malgré ses nombreux bénéfices, la Symétrie des Attentions exige une forte coordination entre les RH et les métiers, un engagement sincère de la direction, un soutien actif des managers et un budget dédié. Si ces conditions sont réunies, elle peut profondément transformer la culture d’entreprise et l’expérience client.
Une approche intégrée chez 37.5
Au sein du cabinet 37.5, les practices « expérience client » et « enjeux humains » travaillent main dans la main pour accompagner les entreprises dans la mise en œuvre de cette symétrie. En croisant les expertises en culture client, engagement collaborateur et transformation managériale, 37.5 conçoit des dispositifs sur-mesure qui alignent l’interne et l’externe au service de la performance durable. Parce que l’expérience client commence toujours par l’expérience collaborateur.
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