Démarrer un projet d’expérience client, c’est jouer sur un marché où l’attention des clients est précieuse et disputée. Les nouvelles marques doivent se faire une place en marquant les esprits, tandis que les entreprises établies doivent sans cesse renouveler la confiance acquise. La recette gagnante ? Une stratégie claire et impactante, qui place l’expérience client au cœur de la différenciation et de la fidélisation.
Par Valérie Vax, consultante en Expérience Client chez 37.5 et auteure du livre « Customer Experience (Re)Design ».
Les éléments essentiels
Pour réussir, il est indispensable de réunir plusieurs ingrédients clés :
Une vision claire et partagée pour aligner toute l’organisation sur les objectifs.
Une connaissance approfondie du client afin d’adapter l’offre et les interactions.
- Une équipe dédiée et engagée regroupant plusieurs départements
- Un parrainage actif de la Direction pour garantir un soutien et des ressources suffisantes
- Des outils et technologies adaptés pour structurer le projet et suivre les actions
- Des indicateurs de performance permettant d’évaluer l’impact des initiatives
Les 6 étapes clés
1. Définir une vision claire
L’expérience client doit s’inscrire dans une stratégie globale. Elle vise à attirer de nouveaux clients, renforcer la fidélité et se distinguer de la concurrence. En interne, elle contribue à l’amélioration de la qualité de service et valorise chaque collaborateur.
2. Comprendre en profondeur le client
La connaissance client repose sur l’analyse des attentes, des besoins et des irritants. Il est crucial d’utiliser plusieurs méthodes pour collecter ces informations :
- Enquêtes et entretiens pour recueillir des avis directs
- Analyse des données comportementales pour identifier les tendances
- Construction de personas clients pour représenter les différents segments
3. Constituer une équipe pluridisciplinaire
L’expérience client ne concerne pas uniquement le service client. Il est essentiel d’impliquer les ventes, le marketing, les opérations et la communication. Une approche collaborative favorise une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble du parcours client.
4. Assurer un parrainage actif
Le soutien de la Direction générale est un facteur de succès majeur. Il permet d’aligner le projet avec la stratégie de l’entreprise, d’obtenir les ressources nécessaires et d’accélérer la prise de décisions.
5. Sélectionner les outils appropriés
L’usage d’outils comme Miro, Custellence ou UXpressia facilite la collaboration, la cartographie des parcours clients et la structuration des actions. Ces outils améliorent l’efficacité et garantissent un suivi rigoureux.
6. Définir des indicateurs de performance
Il est essentiel de mesurer l’impact des actions mises en place. Trois types d’indicateurs permettent d’évaluer la qualité de l’expérience client :
- Indicateurs clients : NPS, CSAT, avis et feedbacks
- Indicateurs commerciaux : taux de rétention, évolution du chiffre d’affaires
- Indicateurs internes : taux de réclamation, délais de réponse
En synthèse
Un projet d’expérience client bien conçu et exécuté renforce la satisfaction, la fidélisation et la différenciation. 37.5 accompagne les entreprises dans cette transformation pour garantir une expérience client remarquable et durable.
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