Le groupe BPCE
Deuxième acteur bancaire en France, BPCE, groupe coopératif de banque universelle et d’assurance, rassemble les établissements Caisses d’Épargne, Banque Populaire, Crédit Coopératif, Natixis, Casden, Palatine et Oney.
- 9 millions de sociétaires
- 36 millions de clients
- Plus de 20% du financement de l’économie française
- Présent dans plus de 40 pays
- 1ère banque des PME et 2ème des particuliers
La direction Transformation & Distribution Entreprises, Institutionnels et Professionnels du groupe BPCE sollicite 37.5 pour l’accompagner sur un Audit des organisations des Services Clients Banque de Développement Régional (BDR) des Caisses d’Épargne.
Proposer des axes de réflexion pour optimiser l’organisation des Services Clients BDR
Les Services Clients BDR sont créés dans les caisses d’Épargne à partir des années 2010. Une filière métier est créée au sein du groupe BPCE, pour animer ces équipes. Un premier audit a été effectué en 2017 afin de donner les éléments aux caisses pour optimiser leur organisation, partager les bonnes pratiques, etc. Un second audit (objet de la mission 37.5) est proposé, permettant de mesurer l’évolution des organisations sur la période, mais aussi la transformation des pratiques et des process.
Trouver un tronc commun en termes de marchés, d’activité, de compétences
Les équipes transverses de BPCE accompagnent les deux groupes bancaires Caisses d’Épargne et Banque Populaire dans leur développement. Cette proximité avec les établissements régionaux permet de proposer des actions concrètes au plus près des besoins des territoires. La mutualisation des réflexions est source à la fois d’innovation et d’efficacité.
37.5 Le choix d’un pair comme compagnon
Intéressé par son expérience d’ancienne directrice du Service Clients de la Caisse d’Epargne CEPAC, Sébastien Boucher, Directeur Transformation & Distribution Entreprises, Institutionnels et Professionnels, fait appel à Lydie Le Baron, partenaire expert en accompagnement du changement au sein du cabinet 37.5 pour effectuer cet état des lieux dans les 15 Services Clients du groupe des Caisses d’Épargne.
La démarche mise en œuvre auprès des 15 Caisses d’Épargne
1. Création d’un questionnaire à destination des directeurs des Services clients BDR, constitué des 3 volets :
- Organisation, RH, gouvernance
- Activités
- Questions ouvertes & irritants
2. Échanges individuels avec chaque caisse. Plusieurs échanges ont eu lieu avec chaque caisse, avec une trame d’interview commune pour synthétiser des éléments comparables.
3. Production d’un support consolidant les résultats pour présentation en séminaire en présence de tous les établissements.
4. Élaboration d’un plan d’action à mener pour les années à venir répondant aux besoins et au plan de développement du groupe sur les marchés spécialisés.
Développement des marchés par une plus grande proximité avec les gestionnaires
Impulsion d’une nouvelle dynamique entre les Caisses d’Épargne
Augmentation rapide de la satisfaction client
Partage de
bonnes pratiques
Une mission réalisée par Lydie Le Baron, partenaire associée experte en accompagnement du changement.
