L’excellence relationnelle, socle de l’excellence opérationnelle

« L’âme humaine coco, l’âme humaine… ». C’est ainsi que Paul Newman s’adresse à Tom Cruise dans « La couleur de l’argent » de Martin Scorsese, pour lui expliquer que la technique seule ne suffit pas. Encore faut-il exceller dans les relations humaines.

L’excellence relationnelle

Dans un environnement mouvant, les entreprises cherchent constamment à améliorer leurs performances pour rester compétitives. Le Lean Management et le Six Sigma se sont ainsi imposés comme des piliers de l’excellence opérationnelle. Cependant, la mise en œuvre de ces approches est délicate, et aboutit à des échecs fréquents.

Pourquoi ? Parce que ces approches, le Lean management, en particulier, doivent être appréhendées comme une philosophie qui exige un engagement profond des équipes, une culture de l’amélioration continue, de l’autonomie et de la responsabilité. Et que le prérequis de cette approche est une autre forme d’excellence, tout aussi cruciale : l’excellence relationnelle.

L’excellence opérationnelle se concentre sur l’amélioration des processus, l’élimination des gaspillages et des défauts, et la valeur ajoutée pour le client. Cependant, atteindre ces objectifs dépend certes des méthodes mais surtout des personnes qui font vivre ces processus. Pour que l’excellence opérationnelle se concrétise, il est essentiel que les équipes soient non seulement compétentes, mais aussi engagées, et qu’elles aient réellement envie de travailler ensemble. C’est ici que l’excellence relationnelle entre en jeu.

L’excellence relationnelle repose sur la qualité des interactions humaines au sein de l’entreprise. Elle englobe la communication, la confiance, le respect mutuel, et la capacité à résoudre les conflits de manière constructive. Sans une forte cohésion d’équipe et une communication fluide, même les meilleures initiatives Lean risquent de stagner, car elles dépendent de la volonté et de la capacité des individus à collaborer, à s’entraider.

Souder l’équipe, un socle indispensable

L’excellence opérationnelle implique de porter l’accent sur la défaillance des processus et non celle des personnes. On part du principe simple que chacun fait de son mieux et est engagé dans la recherche du succès commun. La recherche systématique de causes et non de coupables. Plutôt que de blâmer, on se posera systématiquement la question : « Comment le processus a-t-il permis que cette erreur survienne ? »

Souder l’équipe implique donc une double évolution : celle des rapports du manager avec l’équipe, mais aussi celle des membres de l’équipe entre eux. Que l’on peut résumer à quelques axes principaux :

• Confiance et transparence : La confiance est le fondement de toute relation de travail saine. C’est à dire la transparence des actions et des décisions, ainsi que le respect des engagements. Une communication ouverte, où chacun se sent libre d’exprimer ses idées sans crainte, est essentielle. Les managers, à tous les niveaux, jouent un rôle clé en étant des modèles de cette transparence et en favorisant un climat de confiance.
  
  
• Développement de compétences relationnelles : Les compétences techniques sont nécessaires, mais elles doivent être complétées par des compétences relationnelles. La formation en communication, en gestion des conflits, et aux principes de l’intelligence émotionnelle permet aux équipes de mieux se comprendre et de collaborer plus efficacement.
  
  
• Impliquer les équipes : Lorsque les collaborateurs sont réellement impliqués dans les décisions qui affectent leur travail, ils s’engagent plus activement dans la mise en œuvre des changements. Et cette implication renforce leur sentiment d’appartenance et leur motivation.
  
  
• Valoriser les réussites collectives : Reconnaître et célébrer les succès, même modestes, est essentiel pour renforcer la cohésion d’équipe. En les attribuant systématiquement aux équipes et non aux individus. Cela permet de maintenir un niveau élevé de motivation et d’encourager un esprit de collaboration. Cela doit également se traduire dans le choix des indicateurs de performance.

L’hôpital Virginia Mason (Seattle) est un cas documenté de cette synergie entre excellence opérationnelle et relationnelle. Confronté à des défis majeurs en matière de sécurité des patients et d’efficience, l’hôpital a adopté une démarche Lean Management. Cependant, le succès de cette aventure n’aurait pas été possible sans une attention importante portée aux relations humaines.

Les équipes de soins ont donc été formées aux outils et pratiques Lean, mais aussi à la communication, à l’entente, à la gestion des conflits, et au travail en équipe. Et c’est bien cette double approche qui a permis de réduire drastiquement les erreurs médicales, mais aussi d’améliorer la satisfaction des équipes et des patients.

L’excellence opérationnelle ne peut être atteinte sans l’excellence relationnelle. Les outils et méthodes du Lean, ou du Six Sigma, aussi puissants soient-ils, nécessitent un environnement de confiance, de communication, et de collaboration.

Pour réussir une véritable transformation, il est indispensable de mettre en œuvre des stratégies qui renforcent les relations au sein des équipes, créant ainsi un environnement propice. En combinant excellence opérationnelle et relationnelle, les entreprises peuvent non seulement améliorer leurs performances, mais aussi créer une culture d’entreprise centrée sur la valeur humaine et l’efficacité collective.

Chez 37.5, nous proposons cette approche combinée pour maximiser les résultats d’un accompagnement d’une transformation, tant sur l’aspect résultats opérationnels que relationnels. Nous sommes convaincus de la place prépondérante des enjeux humains dans la réussite de ces projets.